Call Center
Sector Contact Center | Call Center | BPO

Empresas de Call Center y BPO en Bogotá Colombia

Demos una mirada rápida al sector de Call Center, Contact Center, BPO en Colombia y revisemos qué aporta al país?

El Call Center en Colombia hoy ha llegado a aportar más del 3% del PIB.

El Contact Center se establece como una industria enfocada en la prestación de servicios con una alta capacidad de empleabilidad.

Durante los últimos 10 años Bogotá – Colombia se convierte en un referente mundial para la tercerización de servicios Outsourcing.

La tercerización en Colombia mejora sustancialmente los costos actuales del servicio para desarrollar estrategias de Call Center.

Hoy observamos multinacionales que han absorbido empresas nacionales, consolidándose como aliados de varias marcas.

Empresas como Teleperformance, Unísono, Atento, Comdata y algunas norteamericanas como Convergys, Southerland, Amazon son un claro ejemplo de generación de empleo y nuevos negocios en Colombia.

Mercados del Call Center y BPO: Nearshore + Offshore + Doméstico

Mercados del Call Center
Diferentes Mercados en el Call Center

Dos grandes ejemplos de tercerización corresponden a países como:

Norteamérica o Canadá (Mercado Nearshore), España (Mercado Offshore).

La contratación a través de este tipo de servicios reduce los costos entre un 50% y 40%.

El atractivo de Colombia no sólo está en el costo sino en la mano de obra calificada a contratar, además de contar con un acento plano y un desarrollo continuo por más de 20 años de la industria en Colombia.

La migración redunda en menores costos salariales en tecnología e intermediación.

Hoy son varias las multinacionales que han venido a implementar empresa en Colombia.

Mercado Doméstico | Nacional

El otro mercado que no deja de ser fenomenal y competitivo es el Mercado Nacional o Doméstico.

La mirada del sector Doméstico se debe realizar desde el sector privado como público.

Sector Público

Revisando el sector público coincide con que unos años atrás el negocio contaba con mejores rentabilidades, sin embargo, entra a un nivel muy competido con la salida de Colombia Compra Eficiente.

El Estado Colombiano convierte el call center en commodities, llevando a la obtención de precios con baja rentabilidad, debido a la aplicación de una metodología de subasta a la inversa.

Colombia compra eficiente lleva a una acelerada competitividad al sector a nivel nacional o doméstico y acelera la innovación con altos estándares de calidad como contraprestación.

Empresas de call center se han retirado de las licitaciones al no cumplirse las expectativas de rentabilidad.

Los call que utilizan herramientas inhouse se han acoplado a dichos modelos debido a su bajo costo de implementación.

Sector Privado

Una mirada desde el sector privado podemos observar que ha convertido el negocio de call center en modelos económicos rentables para ambas partes; Empresas Multinacionales no se alejan de un gross margin esperado entre el 50% y 53% .

Por otra parte, los clientes corporativos esperan que la capitalización de conocimientos del call center logre que los modelos de autogestión e implementación de nuevas herramientas de atención cumplan con el objetivo de disminuir costos.

Desarrollo del Call Center y BPO en Latinoamérica

Desarrollo del Call Center
Desarrollo Call Center

Por otra parte tenemos países competitivos en la Región como Perú, Ecuador y Salvador, y otros como México donde los costos y desarrollo se consideran muy competitivos para llevar a cabo una estrategia de Contact Center.

Hoy uno de los grandes retos que se tienen tanto de industria como Gobierno Nacional en el mercado Nearshore es  lograr incrementar la población de habla inglesa.

Sura y centro américa permite una disminución de costos en mano de obra, y alta calidad de servicio aportando significativamente a cualquier estrategia que se desee desarrollar.

Empleo  y servicios que ofrece el Call Center y BPO en Bogotá y en Colombia

Generación de Empleo Call Center
Generación de Empleo en Call Center

El Call Center en Bogotá ofrece más de 250mil empleos y se convierte en el mejor aliado estratégico para todo tipo de negocio, teniendo en cuenta que puede apoyar el ciclo completo de lo que hoy debemos denominar: Gestión de Clientes.

Hace unos días atrás vemos como a pesar de la pandemia y de la cuarentena, empresas como Amazon y Teleperformance salen a ofrecer volúmenes altos de empleos.

El Call Center definitivamente es un sector protagonista para la empleabilidad y la Transformación Digital en un mundo globalizado y con grandes oportunidades de desarrollo y reinvención.

Desarrollo y crecimiento profesional en el Call Center

Pero esto no es todo, el Call Center ofrece una estructura administrativa y operativa que permite enfocarse en el crecimiento profesional como parte de un plan carrera deseable en estos tiempos como parte del reconocimiento de realizar labores profesionales con empeño y dedicación.

De hecho una de las frases que más repito a los equipos administrados es: Sí haces que las cosas sucedan por la satisfacción personal de hacerlo bien traerás grandes recompensas.

El sector de Call Center ofrece múltiples oportunidades de ocupar puestos en diferentes niveles, teniendo en cuenta la siguiente estructura:

Tercerización del Call Center

La tercerización permite que empresas grandes, medianas o pequeñas se enfoquen en su core business.

Otro beneficio es aprovechar la experiencia transversal que como know how adquiere el outsourcing.

Dicho know how le permite a la industria del BPO la versatilidad de gestionar múltiples servicios, procesos, experiencias, conocimiento que capitaliza desde su misma prestación del servicio.

Por otra parte, la relación entre aliado y proveedor debe ser estrecha, la retroalimentación y la sinergia en este tipo de procesos debe ser como dos siameses.

En ésta relación no caben los egos, sino la armoniosa y continua retroalimentación de los diferentes procesos que puedan estar tercerizados.

Capitalizar cada uno de los procesos administrados, desarrollar una analítica que genere valor, es uno de los pilares que como negocio debe estar siempre.

Beneficios de economía de escala

Economía de Escala
Economía de escala

Otro beneficio que reciben las empresas es el económico.

El BPO concentra grandes volúmenes de información y procesamiento de datos lo que le permite negociar mejores valores con proveedores.

Una economía de escala, se traduce en mejores costos para el aliado.

Un ejemplo de lo anterior, corresponde a obtener beneficios en servicios tales como, minuto de salida a celular, fija, Internacional, envío de SMS, costos de licencias de software, etc.

Recuerda que dichas herramientas permiten mejorar productividades así como el seguimiento, control y análisis de información para la posterior toma de decisiones.

Qué verificar para la tercerización?

Muchos se preguntan qué es lo ideal para pensar en una tercerización o cómo aplicarla.

Lo realmente importante antes de tercerizar es concentrar los esfuerzos en tener el 100% de los procesos mapeados, controlados y en lo posible unificados.

Algunas de las empresas tienen procesos partidos, lo cual hace más difícil la administración desde un outsourcing, la información no fluye y esto genera sobrecostos y relaciones desgastantes para ambas partes.

Lo ideal será primero verificar que los procesos funcionan de manera sincronizada, con altas sinergias entre áreas internas y con un alto impacto positivo de cara al cliente como parte central y referente de cada proceso.

Entrega de un Brief

Brief en el Call Center
Brief de Operación

Un aliado responsable debe ofrecer como mínimo antes de comenzar la implementación de un servicio, la construcción de un brief.

La comprensión del negocio y de los procesos para la persona que lo va a administrar y gestionar te va a garantizar:

  • Una adecuada gestión de los procesos
  • Generar alarmas apropiadas en tiempo y forma que generen valor a tu negocio
  • Realizar un seguimiento de calidad obteniendo resultados positivos al negocio
  • Sugerir mejoras al proceso con un alto grado de responsabilidad

Por otra parte, el hecho de implementar una persona que esté administrando los procesos, permitirá evolucionar el modelo de atención.

Por otra parte se debe considerar ver el bosque y no el árbol, reduciendo el reproceso, beneficio que te mejorará los tiempos de atención, los costos y la calificación final de la satisfacción de clientes.

Primero debemos arreglar la casa antes de tercerizar

Organización y Planeación
Organización y Planeación

Si no se tiene un proceso correctamente diseñado, unificado y consolidado, trasladar un servicio para la administración de un tercero, generará un desgaste económico y de reputación, pues será percibido el mal servicio por parte del cliente final.

Gestión Inhouse | Insourcing

Otro modelo de gestión interna del Call Center ya sea en las instalaciones propias (Inhouse) con personal contratado directamente por la compañía o la gestión en instalaciones de un tercero con la administración directa del personal (Insourcing).

Dos modelos diferentes que al ser considerados económicamente a nivel de infraestructura pueden funcionar de manera positiva y provechosa para el negocio.

De igual manera va a ser importante tener claro los modelos de gestión del proceso, así como el debido control y seguimiento de cada uno de las áreas y etapas de gestión, puesto que el objetivo es que dicho modelo redunde en una alta satisfacción del cliente final.

Transformación Digital

Transformación Digital
Transformación Digital

El call center está a la vanguardia; el aprovechar la tecnología administrada, te beneficiará en el momento que decidas desde la estrategia consolidar tu Transformación Digital.

El contact center permite aumentar y mejorar los tiempos de atención, brindar respuestas concretas a tus clientes redundando en mejorar el servicio al cliente.

Qué clase de herramientas puedes usar en el call center?

Omnicanalidad
Omnicanalidad

Herramientas que van desde una planta telefónica – PBX, que te permita tener las métricas necesarias para garantizar un modelo de atención apropiado para clientes, hasta tecnología como un bot para automatizar respuestas concretas y sencillas, ayudará al negocio a mejorar la percepción de los clientes.

El call center tiene una amplia variedad de herramientas que permitirán el adecuado control y seguimiento de la gestión, voy a enumerar algunas de ellas:

IVR (interactive voice response),

ACD (Automatic Call Distribution)

CRM (Customer Relationship Management)

Chat, Video Llamada, Agente Virtual

SMS, SMS USSD, SMS Doble vía

Email

Virtual Hold

Bot

Robots

Gestores Documentales

Oficinas Móviles

Inteligencia Artificial

Redes Sociales

Lectura de códigos QR in situ

El diseño de una buena estrategia 360 con estas herramientas puede garantizar el éxito económico y reputacional.

Estrategia al usar estas herramientas

Cada una de estas herramientas hacen parte fundamental para desarrollar la estrategia de atención y además de retroalimentación para la mejora de los procesos.

Ejemplo de estrategia a usar con: Encuestas de Satisfacción

Encuestas de Satisfacción
Encuestas de Satisfacción

Un ejemplo de la aplicación y buen uso de una de estas herramientas es cómo a través de una correcta configuración del IVR obtienes datos sobre la satisfacción de los clientes.

Es importante medir la satisfacción preventa y posventa.

Puedes obtener encuestas en tiempo real con un envío de SMS o una apropiada utilización de lectura de un código QR in situ, esto para los casos de atención presencial.

Estas estrategias ayudarán a tomar decisiones proactivas en pro de conocer la percepción de los clientes.

Las herramientas descritas pueden ser aplicadas en el call o in situ como parte de la estrategia de Gestión de Clientes.

Piensa siempre en mejorar productividades, experiencias, tiempos y costos.

En conclusión, el call center se convierte en una herramienta fantástica para apoyar la estrategia de desarrollo de la Transformación Digital

El Call Center te apoya en desarrollar modelos de atención menos costosos, más eficientes.

Qué aporta el Call Center ?
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