El Contact Center o Call Center, se constituye como una herramienta fundamental para administrar procesos relacionados con la Gestión de Clientes tales como:
Ventas, Servicio, Telemercadeo, Help Desk, Cobranzas, Fidelización, Retención, Redención, Back Office, entre otras.
He tenido la oportunidad de conocer el Call Center desde el año 2000, año donde se realizaba una transición entre Call center y Contact Center; fue pasar de ser un sencillo centro de llamadas a un verdadero centro de contactos.
Nuevas Herramientas
El Contact Center 4.0 utiliza:
Herramientas de primer como: Inteligencia Artificial, administración y gestión de Redes Sociales, Videollamadas, Omnicanalidad, Business Analitycs.
Objetivo
El principal objetivo de ésta herramienta es acompañar a la Organización con estrategias que apunten principalmente a: Mejorar el servicio, Incrementar la ventas, y Reducir costos.
Los Contact Center deben ir a la par de la misión y visión de la empresa contratante, enfocado en generar un relacionamiento a Largo Plazo B2B, apuntando a apoyar el generar lealtad del cliente final hacia la marca.
Tercerización del Call Center
La tercerización representa para ambas partes, una alianza comercial en la que el cliente corporativo se enfoca en su core business y donde desde el aliado se generen claves estrategias de mejora para todos los canales de atención.
El constante seguimiento, la debida retroalimentación y la continua comunicación entre aliado – proveedor, permitirá aportar a la cadena de valor.
Es por ello que las reuniones periódicas entre aliado – proveedor son fundamentales para una buena retroalimentación y un buen seguimiento conjunto.
En caso de tercerizar un servicio, es importante conocer que existen varias modalidades de negociación, las cuales son claves para lograr el gana – gana entre aliado y empresa contratante.
Nuestro Propósito
Nuestro propósito como Organización será acompañarlo en el desarrollo de una mejor gestión Inhouse o tercerizada, adecuando los procesos internos de la organización para mejora de costos y resultados de satisfacción de cliente.
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Recuerda: “Siempre dale al cliente más de lo que espera”, Nelson Boswell.
Recuerda que ofrecemos servicios 360 para tu proceso: Gestión de Clientes
