Mejora de Procesos
Mejora de Procesos en pro de las satisfacción del cliente

¿Con qué periodicidad validamos la estrategia del modelo de Gestión de clientes?

¿Qué tableros de control nos ayudan a identificar si logramos no solo los resultados de la gestión sino mantenemos la satisfacción de nuestros clientes?

¿Qué procesos medimos en la gestión de clientes?

Administrar la relación con los clientes requiere el diseño de una estrategia de alto nivel donde no solo logremos el objetivo propio de cada gestión, sino además excelentes índices de satisfacción apuntando a la recompra de nuestros servicios y/o productos.

Es necesario mapear cada punto de interacción para conocer las oportunidades de mejora y establer planes de trabajo que logren cerrar las brechas.

Ciclo de vida del cliente

La Gestión de Clientes debe considerar el ciclo completo de vida del cliente.

Se deben contemplar las interacciones desde el proceso de preventa hasta el proceso de deserción del cliente.

Medir cada punto de interacción por cada proceso permitirá tener un control absoluto del negocio.

El enfoque de dicha estrategia, independiente de la clase de interacción que el cliente realice con la Organización debe estar encaminado en generar lealtad.

El cliente espera encontrar el respaldo de la marca y sentirse confiado en que sus requerimientos serán atendidos de una manera eficiente, generando empatía al completar el tratamiento de su solicitud.

Modelo Gestión de Clientes
Modelo de Gestión de Clientes

No siempre las respuestas tenderán a ser positivas cuando las comparamos contra la expectativa del cliente, pero es relevante acompañar al cliente.

Es necesario tener en cuenta el valor que represente el usuario desde un punto de vista reputacional y/o económico contrastado contra el tipo de cliente según categorización interna a través de un CRM.

Los clientes deben ser catalogados entre valor Alto, Medio o Bajo o por qué no, un cliente estratégico.

Importancia Acuerdos de Nivel de Servicio

Los tiempos de atención o ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio) dependerán de la capacidad de respuesta que la compañía modele e invierta

Contemplar un modelo de atención oportuno y costo eficiente ayudará a lograr el equilibrio entre mantener la satisfacción del cliente y lograr menores deserciones.

Es necesario considerar y tener en mente que las compañías que mejoran la experiencia del cliente crecen sus ingresos entre 4% y 8% por encima del mercado.

Fuente Bain & company consulting.

La gestión de clientes debe considerar los procesos tales como: Preventa, Venta, Servicio, Cobranzas, Telemercadeo, Fidelización, Retención.

Dichos procesos pueden considerar otros submodelos necesarios para su ejecución que apoyen tácticamente y operativamente la consecución de resultados medidos a través de indicadores.

La gestión de clientes debe considerar incrementar el compromiso con el cliente, la relación con el cliente y la experiencia del cliente.

Los indicadores de cada proceso deben medirse diariamente desde el micromanagement, semanalmente desde la Gerencia Media y Mensualmente desde la Alta Gerencia.

Construir tableros de control que permitan medir la productividad de cada proceso, así como indicadores de negocio y objetivos del proceso y correlacionarlos con la satisfacción de clientes, son necesarios para tener el control absoluto de los mismos y garantizar el trazar una estrategia que redunde en beneficio de cualquier Organización.

Para cerrar sólo quiero decir que las empresas que implementan una estrategia de servicio al cliente disfrutan de una tasa de retención de clientes del 92%.

En Tu Aliado Estratégico SAS apoyamos la mejora de tus procesos en pro de la satisfacción del cliente redundando en el cumplimiento de las expectativas de tus clientes.

Te invitamos a escríbirnos para poder asesorarte.

Modelo Gestión de Clientes
0 0 vote
Article Rating
Suscríbete
Notificar
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.plugin cookies

ACEPTAR
Aviso de cookies
Asesoría
Contáctanos