Chatbot
Chatbot Robot Online

Relación entre Chatbot y Servicio al Cliente

En primer lugar comencemos por entender que es un bot y un chatbot.

Un bot es un software de inteligencia artificial, con una característica principal de realizar tareas por su cuenta, sin la ayuda de un ser humano.

Ahora preguntémonos qué es un chatbot?

Un chatbot es un software que puede soportar interacciones conversacionales sencillas entre el cliente y la compañía utilizando principios básicos.

Puedes experimentar desde la parametrización de preguntas y respuestas hasta la debida gestión de uso de la inteligencia artificial.

Siri y Cortana se consideran los primeros ejemplos de chatbot.

Ofrecer un servicio 7/24 a los clientes cubriendo el servicio con un chatbot permite mejorar la experiencia de cliente.

Estadísticas de uso de AI

Al revisar las estadísticas para el 2020 encontramos que el 80% de las empresas dice que o ya implementó bots o planea adoptarlos.

Fuente: https://www.oracle.com/webfolder/s/delivery_production/docs/FY16h1/doc35/CXResearchVirtualExperiences.pdf

Por otra parte, para el año 2020 la automatización de IA (Inteligencia Artificial) gestionará el 85% de las relaciones con los clientes.

Fuente: https://venturebeat.com/2017/02/01/are-chatbots-more-conversational-or-controversial/

La pandemia ha llevado a acelerar rápidamente este tipo de procesos y en un mercado global encontramos soluciones sencillas y robustas que permiten implementaciones fáciles, rápidas y de alto impacto en la continuidad de los negocios.

Las soluciones de chatbot logran mejorar los procesos, reducir los costos e incrementar la experiencia de usuario.

Realizar la analítica previa de cada negocio validando las preguntas frecuentes de los distintos canales de consulta, permitirá trazar la debida estrategia y la manera de adoptar el bot.

Mejorar el alcance del bot revisando los distintos procesos de servicio y ciclo de vida del cliente, ayudará a entender la mejor estrategia a implementar para mejorar el contacto con el cliente final.

Objetivos del Chatbot

Omnicanalidad
Omnicanalidad

Los chatbots se categorizan de acuerdo con el entrenamiento objetivo, lo cual va desde lo más básico hasta lo más complejo.

El chatbot puede programarse para distintos objetivos:

  1. Entrega de información: Preguntas Frecuentes (FAQ)
  2. Transaccionales: Recopilar datos para conectar con bases de datos para entregar una respuesta o recaudar información.
  3. Conversacionales: Utilizando la AI (Artificial Intelligence) entrenar al bot para llevar a cabo una conversación natural con el usuario final guiándolo y entregando respuestas deseadas.

Algunas actividades del Chatbot

Un chatbot puede aplicarse a diferentes actividades de negocio como:

  • Obtener información de un proceso
  • Diligenciar un formulario
  • Direccionamiento para acceder a un servicio o respuesta
  • Vender un producto
  • Realizar un pago
  • Recibir un soporte técnico
  • Realizar una encuesta
  • Tomar una cita
  • Confirmar una cita, entre otros.

Considerar un desborde a un humano cuando el proceso no es posible automatizarlo, se hace necesario para no impactar la experiencia de usuario como parte de la satisfacción medida.

La estrategia de implementación puede ser multivariada, sólo se requiere tener claro los procesos de negocio, elegir los de alto impacto y manos a la obra!

A la mano tenemos toda una propuesta de innovación para cambiar la forma en la que interactúa la Organización con los clientes.

Nos podemos preguntar qué más ventajas puede tener el chatbot.

A medidas que has leído, has podido identificar ventajas del chatbot, a continuación las resumimos.

Ventajas Competitivas

Resumamos las principales ventajas del chatbot:

  • Entrega información homogénea y personalizada a los clientes mejorando su experiencia.
  • El chatbot permite la automatización de la atención al cliente.
  • Ahorro de costos en personal y formación
  • Atiende principales dudas de una manera eficiente
  • Genera interacciones ágiles con los clientes
  • Mejora la experiencia de usuario, siempre y cuando contemple el desborde a un humano.
  • A medida de mejorar el entrenamiento y el software, podrá tener conversaciones más sofisticadas y reales.
  • Se trata de una tecnología que genera nuevas fuentes de ingresos y oportunidades de negocio.
  • Se puede implementar en diferentes canales de redes sociales: Web, Messenger de Facebook, Whatsapp, Telegram, Instagram.

Lo común de un desarrollo inicial de un chatbot corresponde a comunicarnos con los clientes a través de texto, sin embargo a continuación la presentación de unos años atrás de Google presentando una conversación natural:

Hoy existen múltiples maneras de implementar un bot, desde cursos básicos por internet, hasta complejas propuestas de proveedores.

Elegir la mejor opción va a depender como bien lo comentamos anteriormente de qué quieres hacer basado en la estrategia de la Organización.

Monitorizar el funcionamiento del chatbot

Es crucial el que se esté monitorizando el chatbot.

Es evidente como algunas compañías presentan problemas e insatisfacciones a pesar del uso de esta tecnología.

Nos encontramos usualmente con bots que no contienen preguntas de alta relevancia o que fallan las consultas realizadas.

Asignar a un funcionario la validación de la herramienta, así como validar la analítica por mes para generar cambios es necesario.

Analizar las preguntas y respuestas que se caractericen y contrastar que corresponde a la real necesidad del usuario es sumamente importante.

Acompañar la monitorización del bot a través de encuestas de satisfacción donde se pueda validar cada uno los procesos atendidos, permitirá conocer si es necesario realizar cambios.

Altas insatisfacciones podrían generar el hecho de no estar solventado las necesidades de los clientes a pesar del uso del bot.

Estrategia de Servicio al Cliente

Satisfacción de Cliente

Lo realmente importante es definir la estrategia basada en la analítica del negocio entendiendo para qué contactan los clientes a la Organización.

Apoyarse en herramientas como el bot  para mejorar el servicio al cliente y además combinarlo con otras tecnologías, generará fuertes vínculos de los clientes finales.

En tualiadocontactcenter, brindamos el apoyo a la estrategia de las Organizaciones aplicando herramientas que contribuyan a tomar decisiones a través de la implementación de herramientas eficaces que logren cambios de alto impacto en un corto y mediano plazo.

Para qué un Chatbot?
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