Satisfacción de Cliente
Satisfacción de clientes

La Satisfacción del Cliente es un indicador fundamental de medición de cualquier Organización.

En primer lugar, para prestar un servicio de excelencia es importante involucrar a todo el personal de la compañia en obtener indicadores de primer nivel.

En segundo lugar, para obtener la debida retroalimentación del cliente final se debe considerar cada uno de los procesos y puntos de contacto.

¿Cuántas veces como usuarios de un servicio o un producto hemos encontrado realmente un WOW, una experiencia que nos fidelice a una marca y que nos lleve a hablar muy bien de ella siendo promotores número uno de la marca?

Las oportunidades que tienen las compañías de sorprender a sus clientes es infinita, y por ello es relevante definir las estrategias para lograrlo basado en los contextos actuales, pues hoy es crucial hacerlo teniendo en cuenta los cambios rápidos y repentinos que observamos en un mundo globalizado e interconectado donde los efectos mariposa son evidentes en un corto plazo.

¿Cuántas veces una Organización se detiene a verificar cómo cautivar a sus clientes?

¿Qué pasos debemos seguir para lograr una relación de calidad con los cliente

5 pasos para mejorar la Satisfacción del cliente

1. Establecer el Chief Experience Officer (CXO)

Elección CXO

La Cultura Organizacional debe estar liderada desde la Alta Gerencia a través de un Chief Experience Officer, quién a través de tableros de control debe conocer permanentemente el comportamiento global y estratégico el relacionamiento con el usuario final.

El CXO es quien debe definir las políticas y procesos que logren reducir y mejorar los pasos para lograr altas satisfacciones de los clientes, además de verificar y determinar los diferentes puntos de atención facilitando así la manera de contacto del cliente con la Organización.

Por otra parte el CXO debe validar las herramientas que permitan mejorar las productividades y eficiencias considerando enfocarse en propender por obtener agilidad en la atención y respuestas de los requerimientos basado en las expectativas de los clientes y los costos que ello requiera por parte de la compañía, logrando un buen balance en la relación costo-beneficio.

La educación del cliente sobre cambios de los procesos hace parte fundamental de las políticas y procesos, pues es necesario informar a tiempo cualquier cambio necesario para atender un requerimiento y brindar solución a cada uno de los planteamientos que puedan presentarse como parte de las inquietudes que se suscitan en una relación con la marca.

El CXO es clave para liderar la Cultura Organizacional, administrar los KPI´s necesarios para el relacionamiento con los clientes, además de verificar políticas, procesos y actualizaciones de los procesos como parte de la mejora del buen servicio.

Por último el CXO debe definir y trazar un plan de trabajo para la implementación de herramientas que permitan mejorar las eficiencias para lograr respuestas ágiles.

2. Validar constantemente la Cultura Organizacional

Cultura Organizacional

La Cultura Organizacional debe estar enfocada en lograr altas satisfacciones de los clientes. Para lograrlo se deben realizar cambios que aporten a lograr que los clientes perciban y vivan atenciones ágiles y apropiadas.

El indicador que mide el relacionamiento con los clientes debe ser un KPI que sea parte de cada empleado de la Organización.

Todos los empleados sin importar el área al que pertenezca, tienen un alto o medio impacto, pues no siempre quienes están de cara al cliente tienen la potestad de tomar decisiones sobre procesos que pueden estar atados al relacionamiento con otras áreas.

Los procesos de entrenamiento y consolidación de la estrategia de desarrollo de una cultura enfocada en el cliente comienza desde el primer día de llegada a la compañía.

El entrenamiento debe garantizar que la misión de la compañía quede tatuada en el corazón de cada una de las personas que están en la Organización y conocer los flujos de sus procesos sobre cómo impactan de manera positiva en el cliente.

Compartir los indicadores relacionados con la Satisfacción de Clientes y realizar evaluaciones repetitivas sobre cómo incide el trabajo en cada empleado en la medición del CSAT (Customer Satisfaction) es una táctica importante para alcanzar resultados de excelencia.

3. Metodología de Medición Satisfacción del Cliente

Una de las metodologías ágiles y sencillas de adoptar corresponde al NPS (Net Promote Score) el cual mide la pregunta ¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un amigo o familiar?, esto dado en una escala de 0 a 10, donde 0 es “Muy improbable” y 10 “Definitivamente lo recomendaría”, clasificando los clientes en promotores (10,9), pasivos (7,8) y detractores (6 o menos).

El resultado se obtiene a partir de restar los detractores a los promotores y se consigue un porcentaje. El índice NPS pue ser tan bajo como -100 o tan alto como 100. Un NPS superior a 0 se percibe como bueno y un NPS de 50 es excelente.

EL NPS es un indicador sencillo de obtener, fácil de interpretar y explicar, además de ser fácil de revisar como parte del benchmark de mercado en un mismo sector.

Otra solución para la medición de satisfacción de clientes corresponde a la de Top Two Box, donde lo mides en la escala de Likert 1 a 5 donde 1 es “Muy insatisfecho” y 5 “Muy Satisfecho”, así se podrá conocer el % de clientes que responden a cada escala y adaptarlo a cada proceso para conocer de manera concreta donde están las mejoras a trabajar.

Es importante combinar estas dos metodologías con preguntas que pudieran acercarnos a conocer la percepción que tiene el cliente con el proceso, donde se evalúe agilidad, atención y respuestas que brinden calidad a las inquietudes y requerimientos de los clientes.

Dichos indicadores pueden no solo evaluar el proceso sino la atención de los empleados de cara al cliente, lo cual deberá apuntar a generar planes de acción sobre posibles correcciones a la Cultura Organizacional a través de entrenamiento o cambio de perfiles que apoyen a la estrategia de mejoramiento del indicador.

4. Evaluación de Tiempos de atención para la Satisfacción del Cliente

La expectativa de los clientes para la atención de sus requerimientos puede variar, todo dependerá de la urgencia e importancia de cada requerimiento, por lo que evaluar si dichos tiempos de atención son apropiados de cara al cliente es crucial para mejorar el indicador global.

Para ello es importante validar la automatización de procesos que permitan que el cliente se pueda autogestionar, teniendo en cuenta los procesos que requieren atención inmediata.

Adicional es interesante evaluar la manera de evolucionar hacia la Transformación Digital evaluando los procesos e implementando diferentes tipos de herramientas que permitan entregar información homogénea y durante las 24 horas al cliente.

5. Estudio de herramientas que mejoran la Satisfacción del Cliente

Chatbot
Chatbot

Aprovechar hoy las herramientas que permiten mejorar eficiencias en la debida atención de los clientes, a mantener la marca conectada con los usuarios, a interactuar con ellos para recibir su retroalimentación, es crucial para mejorar tanto el servicio como la experiencia.

Tener control de cada uno de los procesos y de la información que sirve para contar con tiempos ágiles de respuestas a cada inquietud, a cada petición permite que la implementación de nuevas herramientas asegure cambiar el modelo de atención, disminuyendo los tiempos de respuesta e incrementando la satisfacción.

Pensemos que los procesos realmente críticos que requieran la evaluación de un ser humano deben ser mínimos y considerar enfocar a personas de servicio al cliente a resolverlos mejorará la experiencia.

Por otra parte, lograr alinear la estrategia de mejora con la implementación de nuevos procesos como la automatización robótica de procesos, establecimientos de nuevos procesos de atención a través de bots, chat, con el apoyo de un CRM (Customer Relationship Management), permitirá mejorar sustancialmente las encuestas de satisfacción.

Conclusión para lograr la Satisfacción del Cliente

Enfocarse en implementar herramientas de inteligencia artificial no es la solución más apropiada cuando los procesos se están revisando y/o consolidando, comenzar por herramientas básicas que puedan mejorar los canales de comunicación y tiempos, es lo más apropiado para luego evolucionar a la última fase de entrenamiento considerando procesos más complejos de atención.

En tu aliado estratégico s.a.s podemos apoyarte en lograr validar los pasos a seguir para lograr la mejora que se requiere en el momento de verdad del cliente en cada punto de contacto.

Contáctanos para ofrecerte una asesoría completa para lograr mejorar la fidelización de tus clientes y disminuir la rotación de tus clientes.

¿Cómo mejorar la Satisfacción del Cliente?
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