Servicio al Cliente
Servicio al Cliente | Customer Experience

Por qué un buen Servicio al Cliente es importante?

Customer Satisfaction

Un buen Servicio al Cliente hace parte de la generación de relaciones a largo plazo con el objetivo de garantizar la recompra de tus clientes.

¿ Sabías que a partir del año 2020 la experiencia de cliente supera al precio y al producto como principal diferenciador entre competidores? Fuente: Customer 2020

¿ Sabías que el aumento de las tasas de retención de clientes en solo un 5% significa que los beneficios aumentan entre un 25% y un 95% ? Fuente: Bain&Company

Las compañías que brindan excelente experiencia al cliente ven crecer sus ingresos un 4–8% por encima del mercado. Fuente: Bain&Company

Un excelente Servicio al Cliente exige construir una extraordinaria Experiencia al Cliente y es importante contar con una verificación de procesos de acuerdo a las necesidades y expectativas del cliente.

Más Ventas

Ventas

Las empresas que implementan una estrategia de servicio al cliente disfrutan de una tasa de retención de clientes del 92%. Fuente: Aberdeen

La Experiencia al Cliente se debe medir en cada contacto, por ello se debe realizar la debida analítica identificando las oportunidades de mejora por canal y por proceso.

El 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia de cliente reportan mayores ingresos.

Los consumidores están dispuestos a gastar un 17% más para comprar de negocios que brindan un servicio excelente, un aumento del 14% . Fuente: BusinessWire

El 79% de los consumidores dice que quiere que las marcas demuestren que les importan antes de considerar una compra.

El 77% de los clientes recomendarían una empresa a un amigo después de tener una experiencia positiva con ellos. Fuente: Xminstitute

Facilitar los procesos para una correcta atención al cliente y hacerlos cada vez menos complejos teniendo en cuenta la comunicación que usemos para dirigirnos al usuario final, hará que generemos un vínculo a largo plazo.

El 72% de los consumidores dice que compartirá una experiencia positiva con una marca con más de 6 personas. Fuente: Huffspot

Peticiones | Quejas | Reclamos

Cada negocio debe tener definido: Consultas, Peticiones, Quejas, Reclamos.

Cliente Satisfecho

Mapear los procesos junto con los ANS de cada requerimiento, así como tener una metodología de medición de dicho servicio servirá para incrementar la calidad de servicio (QoS).

El 70% de los clientes insatisfechos están dispuestos a perdonar y comprar con un negocio nuevamente si se resuelve su problema. Fuente: Glancenet

Revisar los tiempos de respuesta ayuda a cumplir y mejorar la expectativa de cada cliente.

El 70% de los consumidores dicen que han gastado más dinero comprando de un negocio que brinda buen servicio. Fuente: Businesswire

Implementar KPI´s que permitan mejorar el Servicio al Cliente y la Satisfacción de cliente, así como realizar ejercicios de correlación de indicadores, ayudará a lograr mejores estándares de Calidad y Servicio.

Parte fundamental de éste proceso será además realizar encuestas de microclima, conocer el ESAT es fundamental.

Factor Humano en el Servicio al Cliente

Atención de Cliente

La razón número 1 por la que los clientes dicen que no les gusta llamar a las compañías es que no pueden hablar con una persona real de inmediato. Fuente: Vonage

El 67% de los clientes se sienten frustrados y cuelgan el teléfono cuando no pueden comunicarse con un representante de servicio al cliente. Fuente: Glance

El 68% de los clientes dice que un representante agradable de servicio al cliente fue fundamental para una experiencia positiva. El 62% dijo que el conocimiento o el ingenio de un representante de servicio al cliente era el factor más importante. Fuente: BusinessWire

El 73% de los clientes dice que la razón por la que se enamoran de una marca es encontrarse con representantes amistosos de servicio al cliente. Fuente: SlidesShare

En tualiadocontactcenter, podemos prestarte el apoyo de formación para lograr representantes de servicio cálidos en cada contacto, con sentido de seguimiento y de resolución en primer contacto.

El 72% de los clientes dice que el mal servicio al cliente es la razón por la que tienen que explicar su problema una y otra vez. Fuente: Service&Business

El indicador de FCR (First Call Resolution) se convierte en un KPI fundamental para evitar reprocesos, mejorar la experiencia del cliente y validar las mejoras a los procesos pensando en incrementar el CSAT.

Autoatención

Autoatención – Automatización

El 50% de los clientes dice que es importante poder resolver los problemas de productos o servicios sin tener que ponerse en contacto con el servicio al cliente. Fuente: Zendesk

El 60% de los clientes estadounidenses dicen que su canal de consulta para consultas simples de atención al cliente es una herramienta de autoservicio digital como el sitio web, la aplicación móvil o un teléfono o chat en línea. Fuente: BusinessWire

Las preguntas frecuentes son las opciones de autoservicio utilizadas con mayor frecuencia. Fuente: Forrester

Tiempos de Respuesta

Grantiza la satisfacción con tiempos oportunos de atención

El 66% de los adultos dice que lo más importante que puede hacer una empresa para ofrecer una buena experiencia de cliente en línea es valorar su tiempo. Fuente: Forrester

El 64% de los consumidores preferiría comprar a empresas que puedan satisfacer sus necesidades en tiempo real. Fuente: Salesforce

Tres cuartos de los clientes en línea esperan ayuda dentro de cinco minutos. Fuente: Mckinsey

Las expectativas de resolución de los clientes varían según el canal: el 59% de los clientes espera una resolución en 30 minutos cuando se comunica con los servicios al cliente por teléfono, el 75% espera una resolución en un día por correo electrónico y el 52% espera una resolución en un día a través de las redes sociales. Fuente: CustomerService

Cuando los clientes se ponen en contacto con una marca en Twitter, el 53% espera una respuesta en una hora. Si están haciendo una queja, ese número salta al 78%. Fuente: Khoros

Los clientes se mantendrán en espera durante un promedio de 11 minutos antes de colgar, pero el 41% dice que odia llamar a las compañías debido a que los dejan esperar demasiado tiempo. Fuente: Vonage

Las expectativas de los clientes para los tiempos de respuesta de chat son altas, con tiempos de espera promedio de solo 45 segundos. Fuente: Vonage

El chat tiene la facilidad de ser más productivo en la atención de los clientes. La recomendación es poder administrar 3 conversaciones simultáneas como máximo en caso de atención humana.

En tualiadocontactcenter podemos ofrecerte las alternativas de tener chatbot básicos como avanzados que pueden cambiar sustancialmente el servicio al cliente impacto de manera positiva los tiempos de respuesta que tienen como expectativa los clientes.

El 82% de los consumidores dice que resolver el problema rápidamente es el factor no. 1 para tener excelente experiencia al cliente. Fuente: Liveperson

El 64% de los consumidores dice que espera asistencia en tiempo real, independientemente del canal de servicio al cliente que utilicen.

Inversión en Servicio al Cliente

Experiencia de Cliente
Experiencia de Cliente

El 62% de las empresas considera que la experiencia del cliente proporcionada por los centros de contacto es un diferenciador competitivo. Fuente: Deloitte

Hoy, más del 50% de las organizaciones redirigirán sus inversiones a innovaciones en la experiencia del cliente.

El 72% de las empresas dice que mejorar la experiencia del cliente es su principal prioridad. Fuente: Forrester

El 42% de los representantes de servicio al cliente no puede resolver de manera eficiente los problemas de los clientes debido a problemas con sistemas desconectados, interfaces de usuario arcaicas y múltiples aplicaciones. Fuente: Aspect

Apoyar procesos manuales de búsqueda con implementaciones de RPA, mejora sustancialmente la inversión en tiempos de atención y satisfacción de los clientes.

Estadísticas de Servicio al Cliente

Algunas estadísticas de servicio al cliente

El 80% de las empresas piensan que ofrecen un servicio al cliente superior, mientras que el 8% de los clientes piensa que las empresas ofrecen un servicio al cliente superior.

El 62% de los clientes informan que tienen que ponerse en contacto con una empresa varias veces para resolver un problema.

Solo el 67% de los clientes que se quejan están satisfechos con el tiempo de respuesta telefónica de las empresas.

Más del 60% de las empresas dicen que no pueden resolver las quejas de las redes sociales en una respuesta.

Solo el 48% de los clientes que se quejan en línea están buscando ayuda. Los demás se están desahogando.

Solo el 32% de los clientes que se quejan en las redes sociales están satisfechos con el tiempo de respuesta de las empresas.

El 57% de los consumidores que se quejan informan que tienen que pasar de las redes sociales al teléfono para resolver el problema.

71% de todas las quejas en las redes sociales están en Facebook (17% están en Twitter).

Pregunta 1: Sabes qué indicadores puedes implementar para asegurar mayores ocupaciones y que permitan contar con mejores tiempos de atención al cliente?

Sabías que: Existen indicadores que te permiten disminuir desperdicios (shrinkage) y aumentar las ocupaciones, esto causará mejores percepciones en tiempos de respuesta.

Pregunta 2: Sabes qué estrategia puedes implementar para mejorar tu Servicio al Cliente, medida a través del KPI CSAT?

Sabías que: Existen modelos low cost que te permiten medir el CSAT, con herramientas básicas como un IVR a través de encuestas.

Pregunta 3: Sabes cómo optimizar tu IVR para mejorar los tiempos de atención?

Sabías que: Existen plataformas que te permiten mejorar tiempos de atención con el mismo head count y cambiar la percepción de tiempos de respuesta del cliente.

Glosario:

ANS: Acuerdos de Nivel de Servicio | CSAT: Customer Satisfaction | ESAT: Employee Satisfaction | IVR: Interactive Voice Response | QoS: Calidad de Servicio

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